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最新消息| 幾句對話就能讀懂消費者?客服數據洞察正在提升銷量和體驗 | 2024-02-10 |
| 文章来源：由「百度新聞」平台非商業用途取用"http://www.baidu.com/link?url=yIsJjXgAzG1UVKE-rK5bR_lIBLccWnux1gK9sUHxmwxKRWFufBf8pUOPD_3SXARN4KeQPB-CUnrIM5PckAX4gpVhD_goi8G41QvHL4BY-We" 聊了很多天，卻依然讀不懂消費者。nn提到客服，你第一時間想到什麼？nn毫無意義的機械回應？還是細致熱情的周到解答？nn作為消費者的你，對于優質的、或是極差的客服體驗，都會留有印象。nn（圖源Unsplash）nn而從品牌方來看，率先想到的則多為客服團隊管理、售前轉化率、客服滿意度、客服質檢等關鍵要素。nn實際上，品牌要實現這些關鍵要素的設定目標，客服會話數據正是絕佳切入點。nn某寵物用品品牌H通過客服會話數據洞察消費者、推動客服團隊管理，將服務滿意度從87分提升至94分。nn它的蛻變正是從客服會話開始。nn品牌往往針對不同店鋪、商品分配不同的客服資源，但很多時候，消費者會發現，客服的話術大同小異，經常會有“復制粘貼”的機器人即視感，容易讓消費者產生抵觸情緒。nn即便再好的客服話術，如果用“一套話術走天下”，依然很難留住消費者，推動售前轉化，或快速解決客戶訴求。nn品牌或許可以換種打法——先基于海量客服會話挖掘價值，再將價值復用到后續的客服、產品、服務等多個場景，往往有很多意想不到的收獲：nn利用行業指標模型和標簽體系，通過NLP語義分析、ChatGPT輔助質檢等，品牌可以用數據洞察到消費者關注點和偏好、消費者的問題和訴求、消費者情緒變化，從而提升客服的售前轉化率、響應速度、服務滿意度……nn（圖源數闊云聽CEM）nn通過這些洞察，品牌既能針對客服人員的工作質量做有效管理，又能感知消費者真正的心聲，從而更好地滿足消費者的需求、推動購買決策、提升消費體驗。nn客服會話往往是零散的、片段式的，品牌首先需要對這類數據做聚類分析，按照產品、話題、關注點等多個維度進行統計和分類，從而找到消費者的核心關注點：nn退換貨處理、產品質量和包裝、贈品、客服響應速度、客服態度、物流速度……nn針對不同的關注點，品牌可按照聲量、情感指標等的變化，提前設置不同的應對話術和方案。nn（圖源數闊云聽CEM）nn某寵物用品品牌H在22年初推出了一款寵物智能廁所，上線以來好評如潮。nn但從5月中旬開始，有南方的消費者開始反饋，即使按照使用說明正常清潔，這款產品的集便盒在潮濕的梅雨季節仍會生蟲。nn在收到多個類似投訴后，品牌H產品部針對南方梅雨季的地域和天氣特性，對產品進行了測評、迭代。nn（圖源Unsplash）nn然而，在負面反饋的處理方法上，客服部卻收到了消費者的更多抵觸情緒。nn在通過客服會話 關鍵字標籤：貓砂豆腐砂 |
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